Network East-West, z. s.

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby
Terénní program Centrum JANA

Stížnost (podnět, připomínka) je v sociální službě Centrum JANA brána jako zdroj informací, podnět pro rozvoj a možnost, jak zlepšit a zvýšit kvalitu poskytované sociální služby.

Za stížnost je považována každá připomínka či stížnost klienta, kdy v daný okamžik nelze vyřešit předmět nespokojenosti se službou nebo pracovníkem, ke spokojenosti všech zúčastněných stran.

Klient je ústní formou, v rámci prvokontaktu, seznámen se svým právem na podání stížnosti, pokud nebude spokojen s kvalitou a způsobem poskytování sociální služby. Zároveň je upozorněn na to, že v zázemí Centrum JANA v Horšovském Týně, na internetových stránkách Centrum JANA a u sociálních pracovníků v ambulanci je k dispozici přesné znění pravidel pro řešení stížností klientů v různých formách podání.

V rámci předcházení stížnostem a zlepšování kvality poskytovaných služeb je důležité, aby se klienti podíleli ve formě podnětů, stížností a připomínek na chodu služby. Naši klienti jsou hlavními aktéry změny své sociální situace, ale i kvality poskytované služby. 

Pravidla pro podání a vyřizování stížností

Pracovníci Centrum JANA jsou povinni reagovat na každou stížnost. Pokud stížnost, návrh či připomínka není vyřízena ke spokojenosti klienta ihned po přednesení, je postoupena vedoucímu sociálnímu pracovníkovi, která určí nejvhodnější způsob řešení – v soukromí nebo týmu s projednáním na poradě. Vedoucí sociální pracovník pak přednese klientovi návrh řešení, na němž se shodl celý tým.

Lhůta pro vyřízení stížnosti klienta je 30 dnů od přijetí stížnosti, v odůvodněných případech může být tato lhůta překročena. V případě překročení lhůty budou všichni účastníci informováni.

Každá stížnost je poskytovatelem služby písemně zaznamenána.

Stěžovatel může předat svou stížnost:

1) Ústně:

a) osobně nebo v zastoupení, pracovník stížnost zapíše prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a založí do Knihy stížností. S každou zapsanou stížností je seznámen vedoucí sociální pracovník. Stížnost je následně řešena na poradě týmu.

b) telefonicky – stěžovatel může svou stížnost podat prostřednictvím telefonu 724 027 951, 605 255 385. Pracovník stížnost zapíše prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a dále postupuje jako u stížnosti písemné.
2) Písemně:

a) v listinné podobě – poštou - stěžovatel může zaslat stížnost na adresu: Network East-West, z. s., Terénní program Centrum JANA, Dobrovského 253, 346 01 Horšovský Týn nebo přímo vhodit do poštovní schránky služby, která je přístupná v provozní dobu lékařského střediska na stejné adrese, (pouze jiný vchod), kde se poštovní schránka nachází, případně ji může předat osobně přímo pracovníkovi služby. Ten ji učiní zaevidování stížnosti prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a založí do Knihy stížností.  S každou zapsanou stížností je seznámen vedoucí sociální pracovník. Stížnost je následně řešena na poradě týmu.

b) v elektronické podobě – emailem – stěžovatel může svoji stížnost zaslat na emailovou adresu office@centrumjana.cz nebo teren@centrumjana.cz. Pracovník stížnost vytiskne, učiní zápis prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a dále postupuje jako u stížnosti písemné.

3) Anonymně

- v písemné podobě vhodit do schránky na stížnosti. Pracovník, který schránku vybírá, při nálezu stížnosti učiní Zápis o přijetí stížnosti a založí do Knihy stížností.  S každou zapsanou stížností je seznámen vedoucí sociální pracovník. Stížnost je následně řešena na poradě týmu.

Stěžovatel má možnost zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. Může to být fyzická osoba (příbuzný, přítel apod.) nebo právnická osoba (např. občanská poradna).

Pokud stížnost podá v zájmu klienta jiná osoba, aniž by byla písemně zmocněna k zastupování, je třeba daného klienta o tom uvědomit. Stěžovatel bude informován pouze v nezbytném rozsahu s ohledem na ochranu osobnosti a osobních údajů dotčeného klienta.

V případě anonymní stížnosti, je písemná odpověď s řešením dané stížnosti vyvěšena po dobu 30 dní na nástěnce v zázemí Terénního programu Centrum JANA a po stejnou dobu na webových stránkách organizace www.centrumjana.cz, v záložce Stížnosti.

Terénní program Centrum JANA má právo nezabývat se a neřešit stížnosti, které se nevztahují k poskytování sociálních služeb.

Pokud je stěžovatel s vyhodnocením, opatřeními své stížnosti či postupem vyřizování své stížnosti nespokojen, může se obrátit na nadřízené orgány nebo instituce sledující dodržování lidských práv.

Další kontakty:

Odbor sociálních věcí, Krajský úřad Plzeňského kraje, Škroupova 18, 306 13 Plzeň

Kancelář veřejného obhájce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Kancelář prezidenta, Pražský Hrad, 119 08 Praha 1

Ministerstvo práce a sociálních věcí České Republiky, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

Mezinárodní helsinská federace - Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, www.helcom.cz